El Vicepresidente de AppleCare y Soporte Técnico de Apple, Tara Bunch, mantuvieron una reunión a principios de esta semana con los empleados. Según lo filtrado por varios empleados presentes en la reunión se habló muy bien de los progresos realizados por la empresa, en la atención al cliente y los planes futuros. En particular,se hizo hincapié en la satisfacción del cliente en los productos de Apple y en su servicio posventa como uno de los mejores del mercado, pero pora Bunch queda mucho margen de mejora, en particular, en la gestión de la AppleCare + del Apple ID y del soporte de iOS.
Tara Bunch pretende mejorar el servicio AppleCare
En cuanto al AppleCare + de Apple (un soporte avanzado que también cubre los daños accidentales sufridos por el iPhone y el iPad), Bunch dice que está muy satisfecho, gracias a los 30 millones de usuarios que han comprado el servicio y que ingresaron para Cupertino aproximadamente $ 2 mil millones. El servicio está actualmente disponible en 14 países, pero Apple tiene planes de extender a todos los países en los que se venden el iPhone y iPad.
Bunch también establece el objetivo para el AppleCare + de ampliar el período de tiempo para poder contratarlo hasta los 2 meses (en comparación con 30 días desde la fecha de compra en la actualidad). En este sentido, hay que decir que Apple está experimentando con nuevas herramientas de diagnóstico en línea para hacer el proceso de comprar el AppleCare + más fácil después de la compra del dispositivo. El Vicepresidente no descarta que este proceso en el futuro también pueda cubrir el iMac.
Apple también podría ofrecer asistencia para los dispositivos perdidos o robados a través del AppleCare +, al igual que muchos de los servicios de seguros en los Estados Unidos.
En cuanto al soporte de dispositivos iOS, Apple quiere mover toda la ayuda posible al servicio online, adelgazando enormemente las filas que cada día nos encontramos con la Apple Store (y en particular en el Genius Bar) para problemas sencillos, comunes o fácilmente resueltos con una consulta online de asistencia gratuita. Sería algo así como un apoyo a distancia de los técnicos de iOS y Mac, que podrían diagnosticar e intentar resolver problemas desde el otro lado de la pantalla. Todo esto recuerda a la funcionalidad MayDay Amazon que permite a los clientes obtener el apoyo técnico inmediato en sus dispositivos.
Otras mejoras significativas para los consumidores se relacionan con el servicio sería a través de un chat las 24 horas del día y por lo que se implementará mejoras en el Apple ID para facilitar la recuperación de contraseñas y datos de acceso.
